Travaux urgents : commencer avant la fin de la rétractation ?

Quand la rétractation ne s'applique pas du tout

Le code de la consommation prévoit une exception pour certains travaux urgents. Le droit de rétractation ne s'applique pas aux travaux d'entretien ou de réparation à réaliser en urgence au domicile du consommateur et expressément sollicités par lui.

Cette exception est limitée aux pièces de rechange et aux travaux strictement nécessaires. Autrement dit, si le client vous appelle pour une fuite, une panne ou un problème qui ne peut pas attendre, vous pouvez intervenir sans attendre la fin du délai de rétractation.

L'urgence doit être réelle et la demande doit venir du client lui-même. C'est lui qui doit avoir sollicité expressément l'intervention. Un simple démarchage à domicile ne suffit pas à caractériser cette urgence.

• Travaux d'entretien ou de réparation urgents au domicile du particulier.
• Demande expresse du client.
• Limitation aux pièces de rechange et travaux strictement nécessaires.

Ce que dit la loi sur le délai de rétractation

Pour un contrat conclu hors établissement, le consommateur dispose en principe d'un délai de 14 jours pour se rétracter, sans avoir à se justifier. Le délai court à compter de la conclusion du contrat pour une prestation de services.

Mais l'exception pour travaux urgents permet de passer outre ce délai. Elle ne s'applique pas à tous les contrats, seulement à ceux qui répondent aux conditions strictes prévues par les textes.

Si vous intervenez pour un travail qui n'est pas urgent, ou qui dépasse le cadre strictement nécessaire, vous prenez le risque que le client se rétracte après votre passage. Vous pourriez alors avoir des difficultés à vous faire payer.

• Délai de rétractation de 14 jours pour un contrat hors établissement.
• Le délai court dès la conclusion du contrat pour une prestation de services.
• L'exception urgente est une dérogation : elle ne couvre pas tous les travaux.

Travaux non urgents : démarrer sur demande expresse du client

Hors urgence, commencer pendant le délai de rétractation reste possible si le client le demande. Pour un contrat signé chez lui, vous devez recueillir sa demande expresse sur papier ou sur un support durable (article L221-25 du code de la consommation).

Le client garde alors son droit de rétractation. S'il l'exerce, il vous doit un montant proportionnel aux travaux réalisés jusqu'à sa décision. Sans demande expresse recueillie, il ne vous doit rien pour ce qui a été fait.

• Démarrage anticipé possible sur demande expresse et écrite.
• Le client peut toujours se rétracter.
• Il paie alors les travaux faits, au prorata.

Le devis obligatoire pour les dépannages à domicile

Pour les prestations de dépannage, de réparation et d'entretien dans le secteur du bâtiment et de l'équipement de la maison réalisées chez un particulier, un devis détaillé est obligatoire avant toute intervention, quel que soit le montant.

Cette obligation s'applique même en cas d'urgence : l'arrêté du 24 janvier 2017 ne prévoit aucune exception.

Même si vous intervenez immédiatement, vous devez donc remettre un devis avant de commencer. Cela protège les deux parties et évite les contestations sur le montant ou la nature des travaux.

• Devis détaillé obligatoire pour un dépannage chez un particulier, quel que soit le montant.
• Remis au client avant l'exécution.
• Obligation valable même pour une intervention urgente.

Comment sécuriser une intervention immédiate

Quand un client vous appelle pour une urgence, vous pouvez intervenir sans attendre la fin du délai de rétractation, à condition de respecter le cadre légal. Vérifiez que la situation correspond bien à une urgence au sens des textes.

Limitez-vous aux travaux strictement nécessaires et aux pièces de rechange. Dans ce cadre, vous pouvez aussi être payé immédiatement : l'interdiction d'encaisser pendant 7 jours après une signature chez le client ne s'applique pas (article L221-10 du code de la consommation). Si des travaux supplémentaires sont envisagés, ils sortent du champ de l'exception : délai de rétractation et interdiction d'encaisser pendant 7 jours s'appliquent à nouveau.

Enfin, faites signer un devis qui mentionne l'urgence et la demande expresse du client. Ce document servira de preuve en cas de litige.

• Vérifier que l'urgence est réelle et sollicitée par le client.
• Se limiter aux travaux strictement nécessaires.
• Faire signer un devis mentionnant l'urgence.

Ce qui dépend du contrat ou de la situation

Toutes les situations ne sont pas couvertes par l'exception. Si le client vous contacte pour un projet plus large, même s'il est pressé, vous n'êtes pas nécessairement dans le cadre des travaux urgents.

La qualification d'urgence dépend des circonstances. Un travail qui peut être reporté sans dommage n'est pas urgent. De même, si le client n'a pas expressément demandé l'intervention immédiate, l'exception ne s'applique pas.

Dans le doute, considérez que le délai de rétractation s'applique, et faites signer une demande expresse de démarrage anticipé si le client veut que vous commenciez.

• L'urgence doit être caractérisée au cas par cas.
• Un projet non urgent ne bénéficie pas de l'exception.
• L'absence de demande expresse du client écarte l'exception.